Utrzymanie klienta jest obecnie średnio 5 razy tańsze niż pozyskanie nowego. Dlatego tak ważne jest, aby dbać o pozytywne relacje z lojalnymi konsumentami i powstrzymywać ich przed odejściem. Jest szansa, że podzielą się oni pozytywną opinią z rodziną i znajomymi, a takie rekomendacje są znacznie skuteczniejsze niż najlepszy marketing. W jaki sposób dbać o zarządzanie relacjami z klientem? Oto kilka cennych wskazówek!
Poznaj swoich klientów
Kluczem do utrzymania dotychczasowych klientów jest dokładne zrozumienie ich potrzeb. Dlatego firmy wykorzystują do tego big data i gromadzą oraz analizują jak największą liczbę informacji o swoich konsumentach. Znając ich preferencje związane z ofertą, a także opinie o jakości obsługi, doskonale wiedzą, jak ich utrzymać, a jednocześnie sprzedawać więcej.
Oferuj dodatkowe korzyści
Na lojalnych klientów można spojrzeć jak na inwestycję. Nierzadko wystarczy jedna nieudana sprzedaż, aby klient zwrócił się do konkurencji. Dlatego gromadzone informacje warto wykorzystywać. Klienci lubią być zaskakiwani i doceniani, więc chętnie korzystają z bonusów, promocji i dodatkowych usług. Wystarczy wiedzieć, kiedy i komu je zaoferować, aby systematycznie poprawiać wyniki sprzedażowe.
Szybkie rozwiązywanie problemów
Doświadczenie klienta jest niezwykle ważne w kontekście kolejnej sprzedaży lub przedłużenia umowy. Szczególną uwagę należy skierować ku obsłudze klienta, a przede wszystkim rozwiązywaniu jego problemów. Pracownicy biura obsługi powinni otrzymać odpowiednie narzędzia, umożliwiające szybki dostęp do historii zgłoszeń klienta, a także bazy wiedzy, aby sprawniej rozwiązywać zgłoszenia. Warto pamiętać, że obecnie sprawdza się komunikacja w systemie multichannel. Każdy z klientów ma swoją ulubioną ścieżkę kontaktów – telefon, email lub czat online. Najlepiej, gdy wszystkie są dostępne.
Empatyczna obsługa
Koncentrując się na liczbach i ofercie, nie wolno zapominać o podstawach, do których zalicza się empatyczna obsługa. Niektóre badania wykazują, że klienci cenią ją jeszcze bardziej niż szybkie wsparcie i rozwiązywanie problemów. Warto o tym pamiętać, szkoląc pracowników odpowiedzialnych za serwis i sprzedaż.
Więcej ciekawych informacji na temat skutecznego zarządzania relacjami z klientem można znaleźć w artykule pod adresem: https://craftware.pl/jak-zarzadzac-relacjami-z-klientem-w-firmie-poradnik-krok-po-kroku/.
W jaki sposób wprowadzić wspomniane dobre praktyki do swojej firmy? W rzeczywistości wystarczy jedno narzędzie w postaci kompletnego i skutecznego systemu CRM. Obecnie najpopularniejszym wyborem wśród przedsiębiorstw na całym świecie jest Platforma Salesforce, której wdrożeniem na polskim rynku zajmuje się firma Craftware.
